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酒店行业需要懂得坚持的酒店人

——搜狐专访恺撒里兹毕业生赵汝为

 

 

赵汝为,瑞士恺撒里兹酒店管理大学毕业生,现任香港湾仔维景酒店总经理

 

搜狐记者:赵总您好!非常感谢接受《搜狐出国会客厅》的采访。先跟我们聊聊您出国留学时的情况吧。
赵汝为:我是1986年去瑞士留学的,刚到瑞士恺撒里兹学校时,第一感觉就是太漂亮了,这里就是一个世界花园。读书的地方特别美,整个酒店管理学校的内部设计就如同一家酒店的感觉,比如设有前台、餐厅、咖啡厅等等。这样的设计让学生学习酒店理论课程的同时很自然地融入到酒店服务气氛中,感同身受。瑞士恺撒里兹酒店管理大学课程设置中,实践课程与理论课程的比重是相当的,我们基本都是半天上理论课程,半天进行实际操作的学习,因此个人的实践能力也很快得到提高。我那个年代,香港的旅游业发展还是比较快的,大小酒店就有五六十家左右。但是随着经济的高速发展和产业升级,酒店专业人才的匮乏也随之显现,因此,我决定走出去,到以酒店业久负盛名的瑞士去学习相关知识,为自己未来发展增加砝码。

搜狐记者:您觉得留学对您的人生有哪些影响和帮助呢?
赵汝为:除了学习到专业的酒店管理理论知识之外,更重要的是真正体会到了国际化酒店管理理念的深意。我想说的是,在瑞士恺撒里兹酒店管理大学的学习中,实习对于我们来说是非常重要的部分,因为我们可以有更多机会了解世界各地的文化,与他们交流产生思想上的碰撞和共鸣,最终形成自己的人际网络。比如,最近与一位做餐酒的校友聊天,就可以在这方面拓展自己的视野。

搜狐记者:对于晚辈们有什么经验分享呢?
赵汝为:酒店行业其实是比较辛苦的,要做好充分的心理准备,在不同的学习和工作阶段都要坚持。我毕业回到香港,就是从餐饮部做起的,慢慢做到前台接待员,最后才一步一步继续升职到管理层的位置。

搜狐记者:我了解到目前国内酒店行业也有很多大中专技校毕业的学生。他们和海外留学生在起步上有什么区别吗?您觉得是否有必要去海外留学学习酒店管理专业?
赵汝为:首先是语言,瑞士有四种官方语言:德语、法语、意大利语及罗曼语,而英语是日常交流中的通用语,因此到瑞士留学可以学到多国文化和多种语言,这对今后职业发展,尤其是从事酒店行业,会起到重要的作用。其次就是心态,学习酒店管理,尤其是瑞士的酒店管理专业,会要求你必须从最基本的服务操作学起,任何身居高位的管理者都是从底层位置逐渐做上来的。作为年轻人,不要怕吃苦吃亏,老板多安排一些任务,也可以让自己从中学到更多不同的东西,心态要放平。记得当时我在酒店市场销售部作业务联络员,有了一定经验并得到认可后才被提拔到业务主任,主要负责旅行社板块,后来转为商务客户板块,所以我在多个部门都有过工作经历,之后老板需要一个总监,算上我一共有三位候选人,条件相当,最终我被选中。其实并不是因为我比他们更优秀多少,而是部门很多的业务我都曾操作过,另外两位候选人只是在一个部门的一个职位上做的很好。从1990年我加入市场部,连续6年我都任营业总监。现在看,那段经历对我目前所任的总经理这个位置的帮助是特别大的。

搜狐记者:目前酒店管理专业就业状况如何。哪些方面人才需求比较大?
赵汝为:香港目前大概有160家大型酒店,客房供应和服务也会随之增加。每一家酒店开业的时候都有大量的人才缺口。现在澳门也有大批的酒店在开业,其中包括很多赌场的酒店。这些酒店开业都需要有专业背景的人才支持,所以在这方面的需求是非常大的。而且,酒店行业是非常重视人才储备的,对于人才招聘来讲是没有什么淡季之说的。目前人才需求量比较大的是:餐厅服务、房务部、接待员、前台等。

搜狐记者:作酒店管理这一行业需要哪些素质和能力呢?

赵汝为:刚刚谈到的是酒店运营方面的相关硬件能力的要求。我结合我们公司发展过程中遇到的问题谈谈酒店从业人员的危机公关意识和应对突发状况的解决能力。
香港九龙和湾仔维景酒店经历过非典和猪流感危机这两次灾难性事件。

第一次:SARS事件 发生地:香港九龙维景酒店

    记得那时,一位中山大学的教授入住我们酒店,但并不知道他已经感染到了非典,是之后他感觉到不适去了医院才被证实患病。于是不久之后,我们酒店就遭到卫生处追查。为此,总经理发愁头痛,营业总监也很着急。要知道,这样的事件对于酒店行业来说将是致命性的。那么该如何挽回这个市场? 
    接到通知那晚我们酒店的入住率为98%。第一时间,我们就主动与所有客人公布和解释了发生的事情。于是从第二天开始,很多客人退房离开了,最后就剩下十几个人。这个事件不仅影响到我们酒店的日常营业,也对于整个酒店和旅游行业产生致命性的打击。我们所想的就是怎样才能挽救这个市场,非典到底多久才会消失。于是我们通过下面一些办法来渡过难关:
最大限度地照顾好留在酒店的客人;
努力稳定内部员工情绪; 
同时做好酒店的持续运营。
    当时的情况是非常严峻的,旅游警告发出之后,很多与酒店合作的项目都中断了。客人在不断减少、酒店运营成本却在不断增加、内部员工情绪不稳定、社会各方产生质疑等等。但是,我们酒店的员工还是要去各处奔波联络,尽最大可能争取危在旦夕的客源市场。虽然这样的事件并不会频繁发生,但对于服务业,就会是要命的大事。因此,危机管理是酒店管理实践中很重要的必修课。在这次灾难中,酒店行业的确受到重创,但住宿市场是长期存在的,我们要做的只有充满希望地向前冲,而不能一蹶不振或者放弃。因此,在我们持续不断地努力下,当时6月份入住率是30%,7月份上升至70%,8月份达到95%。当然,我们也会害怕,但是如果在那种情况下不照顾好客人,那么品牌就会就此毁掉。

第二次:H1N1事件 发生地:香港湾仔维景酒店

    去年5月发生H1N1的时候,香港湾仔维景酒店283人被隔离观察,所有客人和员工都不允许离开,完全被隔离。当时我们怎么做?

第一,要求卫生部门官员对我们的员工做充分的解释;
第二,照顾好我们的客人,这关系到我们的品牌和市场的后续发展。

    我们每天会为客人设计不同的活动:生日派对、比赛、问答游戏等等。每天总经理都会带队去客房看望客人……团队经历这些之后,凝聚力也会更强。

搜狐记者:看来危机处理能力非常重要。

赵汝为:是的,同时,还要具备其他几方面的能力:

服务意识;尤其是一线员工,经常会与客人交流,这种意识尤为重要。 
酒店形象;酒店里的每个细节都可以体现出这个酒店品牌的内涵,因此做到细节标准化也是非常关键的。 
专业技巧;酒店的摆台和出菜都有标准的程序,包括西餐餐具的摆放等都要非常讲究。 


    以上这些所讲的,就是早期我在瑞士恺撒里兹酒店管理大学曾学习并实践过的,以至于之后工作了一段时间之后又返回学校继续深造,因为这些看似基础简单的理论和练习,其实是对今后的工作产生重要意义的开端,会让你从进入酒店管理的学习开始,就懂得酒店管理的深意。而瑞士酒店管理恰恰可以让你从很全面的角度去学习和理解,这点是非常重要的。


搜狐记者:非常感谢赵总的分享。

   
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