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编者语: 那是由一串笑声构成的开场白,金发碧眼的Esther如同瑞士的阳光一般温暖亲切,与她的谈话是令人愉悦的,喜欢登山远足的她健康爽朗,而对待酒店工作却又是那么诚恳耐心。来到中国的工作经历又让她的世界多了一道风景,恺撒里兹酒店管理学院一贯坚持的国际化教育氛围和模式让Esther对于他国文化充满热忱,尤其是在酒店业,面对来自各国的客人,自身又可以得到去各国酒店工作的机会,差异化得到消解,探知的兴趣却得以增长,于是即便生长于瑞士这一梦幻国度的Esther也开始了作为酒店人的世界之旅,一步步地将职业生涯延展,成就她最为丰富的人生。

 

一个瑞士女孩的酒店观

——访恺撒里兹酒店管理大学毕业生Esther Hautle

 

 

 瑞士恺撒里兹酒店管理大学毕业生Esther Hautle(右)与记者合照

    曾经和很多朋友聊起酒店人的职业特征,其中外在的统一标识:诸如笔挺的西装制服、浓淡相宜的妆容、有板有眼的礼仪举止都是从事服务业不可或缺的基本素养,但是有一点是很多从业者都可以做到,而往往不是做过头,就是做不到位。那就是简单的微笑,当我们拖着疲惫的身心,进入一家酒店或者任何可以驻足停留的地方,想得到的就是充分的放松,想看到的就是自然柔和的笑容,然而很多时候,事与愿违。有人会说,拜托啊,工作人员也是人,累的时候还要摆笑脸,换你做未必行呀!也有人说,既然做这个行业,就要学习具备这样的职业素质,否则打造服务细节品质化又能从何谈起?
于是,我带着这样的疑问,与一位来自中国五星酒店的外籍工作人员,同样毕业于知名的瑞士恺撒里兹酒店管理大学,并曾供职于数家国外星级酒店的Ms. Esther Hautle 展开了话题,也正是这样一次对话,让我了解到即便是一个简单的微笑,对于个体而言,其文化背景、成长经历、教育体系等等因素都会影响到最终的职业意识和态度;对于酒店而言,则是管理层导向、组织文化、员工满意度等等环节构成的对客效果。Esther年纪轻轻,却是一步步从培训生做到部门经理,回望12年前的实习岁月,她由衷地感谢那段成长经历,尤其是作为一线员工到后来的前台经理,她每天处理的问题都是直接面对客人,并且都需要即时解决的,那么如何能够保持最好的状态去应对呢?Esther坦言:真的不容易,如果没有在恺撒里兹与那么多来自不同国家和文化的同学们相处学习过,如果不懂得如何与不同于自己的人相处,就无法平衡心态,无法去体会和理解他人的感受,更提不上在Crazy Busy 的情况下保持冷静和笑容。这的确需要训练和学习,否则难以控制和驾驭。


    Esther是地道的瑞士人,那片平和自然、纯净天然的山水让这位瑞士姑娘具有本真的阳光和热情,与她在一起总是会感觉暖暖的,来到中国的酒店工作据说是因为对北京的一见钟情,这也是恺撒里兹每年组织的Career Trip(职业之旅)带给她的契机和灵感。我问她,北京哪里能这样神速地“截获”她的心灵?Esther眨眨清澈明媚的眼眸幽默地说,我可是个山里孩子,除了瑞士的山啊,小镇啊,哪里知道其他什么地方,北京多大啊,中国多大啊,人有那么多,我一下子就被迷住了!Esther的可爱总能让你忘记自己与她的不同。
    对于她来说,能够在恺撒里兹这样的知名的私立酒店管理大学上学同样是件不容易的事情,因为瑞士政府只是为当地人就读公立学校提供资助,而像Esther这样的选择也是需要付出额外费用的,瑞士国家福利高,人均收入高是世界闻名的,家里的三个孩子,早早选择结婚生子是再正常不过的事情,唯独她走出了国门,成为了可以游走世界各国的酒店人。父母没有给过压力,而是全全尊重Esther的选择,支持她完成价格不菲的学业,Esther对此心存感激,她说进入里兹那一刻,她就决心要用最好的学习表现和职业发展让父母为之骄傲。如今,Esther的父母成了她的最好追随者,只要Esther去哪里就职,他们就去哪里度假,家人的温暖让Esther倍感欣慰和快乐。她的这段故事与我采访过的很多毕业于恺撒里兹的中国留学生的经历惊人相似。也是心怀那份对父母的感恩,认真勤勉地完成里兹每一天的学业,还有极具转折意义的实习,艰苦、痛苦都是在所难免,而闯过来的都是海阔天空,在自己热爱的酒店行业中一展身手。
    Esther认为只有亲自体会了来自不同文化的撞击,才能真正打开个人的心灵空间,比如就中国学生喜欢扎推儿的现象,她有了自己的看法:的确,在恺撒里兹,中国学生怕羞,而且喜欢与自己国家的朋友聚在一起的现象是比较普遍的,日本和韩国学生也是如此,这样以来,我们就很少有机会能与中国学生更多交流和相处,当时,我对此有些不理解,或者说不以为然,觉得也许这就是中国人的个性使然吧。但是,当我现在身处中国,这个语言文化完全不同的国度,然后面对生活中极其琐碎的事情,都需要自己去试图沟通解决时,才真实感受到那些中国留学生的心境,那是一种很自然的反应,因为只有找到共同的文化圈子,才会有安全感,我越来越能理解他们当时的恐慌,因为,我很多时候也跟他们是一样的。但这不能作为退却的理由,作为酒店人,款待业,面对的客人五花八门,第一时间就要给予自己的热情和理解,哪里有选择客人的权利?同样,现在我所供职的酒店,在我的部门有很多中国员工,我要管理,一起工作,开会,培训,那么我就必须让自己变得有耐心,尽量去体会来自他们的感受和需求,无论是工作风格、节奏、方式,我都要去适时调整,我们来自不同国家,但是都在同一个团队,就要有团队的合作精神。之前在恺撒里兹学习的时候,我们就是这样随机组合成一个小组,然后进行演讲准备、主题讨论等活动的,从那时起,你就要学会团队思维,而不是特立独行,因为最终的结果都是集体承担。可见,在不同之间进行互动和谐调对于日益显现的国际化员工协作形式起到多么关键的作用。
    在中国,至今仍旧留存着对于服务从业者的轻视态度,因此很多家庭不主张自己的孩子去从事酒店工作,主要还停留在为他人服务不光彩的意识层面上,而这位来自高福利国家的瑞士人是这样认为的:酒店工作的确辛苦,工时长、事情多,突发事件频繁,薪资未必比其他行业高,因此,如果不是真正热爱,从中体会到乐趣,那么的确很难持续。但这与所谓工作低下,不值得尊重是截然不同的两回事,如果这样去定位酒店职业,那就真的很愚蠢。要知道,从这份工作中所获得的成就感是非同一般的体验,无论你是怎样的地位,我们都会给予同样热情周到的服务,因为都是我们的客人,通过我们的服务魅力,很多客人就会成为你的朋友,他们从世界各地来到你的周围,又从你的身上体验到异国异地的独特个性,整个体验都让他们感觉到快乐和满意,你能想象在某一天某一刻,你可以拥有来自不同国度的朋友的赞许而因此留下一段记忆吗?这是国际型酒店人最为珍视的美好体验,也是独特而且极具成就感的。所以,不要带着不平等的观念去看待服务人员,那不公平也不完整,先去了解,确定喜爱,再去追求。
    Esther天生好动,在瑞士就是一个热衷于爬山、户外运动的女孩儿,来到中国北京,更是不会放过任何游走的机会,即便工作繁忙,还是会抽出时间三五成群的招呼朋友,一起旅行,走过沈阳、内蒙、漓江、阳朔、云南等众多城市,下一站也许是西藏,也许是新疆,总之,她是不会浪费任何可以接触中国文化的机会,她觉得既然走出自己的国家,要做的就是要不断去接近异国文化,越是走近不同,越是了解不同,才能从内心去接近别人的情感,在对客服务中才能让自己在任何时候都保持平常心态,健康的心智、自然柔和的笑容。也许这就是不断修炼自己的意义所在。


    与Esther的对话其实只是刚刚开始,就像她走进我们的中国文化一样,探究的脚步还在持续。但我们互为相通是对世界酒店业的期待和对恺撒里兹酒店管理大学理念传授的肯定。从那里启程,Esther乘着酒店人的梦想之帆在新世界,新体验中前行,而我,则作为他们旅程中的里兹使者,邂逅之余将他们的过去与未来链接,让更多的朋友能来分享,找寻属于你我的酒店情愫。

   
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